L’usager (le mot) sonne « usagé »… obsolète. Ancien vocabulaire administratif. Alors on voudrait – les « Modernes » voudraient -  que l’usager des services publics (usager des services publics : pléonasme…) devienne un client, notion plus sexy, plus à la mode et plus « marketing ». Bref, plus dans l’époque et l’économie de marché. Pour aller vite, et sur le fond, le client (conquis) paie, l’usager (acquis) discute.  

Depuis quelques années le débat fait donc rage.

On met en place dans les administrations et les établissements ou entreprises publics des stratégies de conversion de  l’usager en client à conquérir. Presque des « business plans » que les fonctionnaires un peu hagards et déconcertés essaient de mettre en œuvre. L’usager devient ainsi une part de marché. La prochaine étape sera sans doute, s’il n’existe déjà, la création d’un service marketing à l’Assistance Publique ou à Pôle Emploi. Les Modernes (c’est-à-dire les managers plus axés « clients » se distinguant des anciens « hauts fonctionnaires » old school plutôt orientés « usagers ») rêvent donc de conquérir les clients-feu-usagers en les draguant, en améliorant la qualité de service, en étant soucieux de leur satisfaction, de leur désir d’achat et de consommation heureuse du service public.

Mais la caractéristique complexe de l’usager, de son identité, c’est qu’il est la fois client et en quelque sorte copropriétaire de l’échoppe, si l’on peut dire. Le service public lui appartient aussi ou en partie. Lorsque vous voulez acquérir une machine à laver ou une voiture, vous n’en devenez propriétaire qu’en l’achetant. Lorsque vous êtes usager, vous achetez un service dont vous êtes déjà, d’une certaine manière, le  producteur partiel, le co-financier.  Ainsi, par exemple, votre contribution fiscale, démocratique et citoyenne permet de financer la SNCF. L’établissement public est en outre monopole (jusqu’en 2019). Du coup, l’usager – le client ? -  se considère un peu comme propriétaire du train, des rails et du voyage qu’il a financés doublement par l’impôt et le tarif de « l’usage » (le prix du billet) sans avoir eu la possibilité d’avoir pu choisir parmi d’autres offres concurrentielles. C’est ce qui rend la relation entre les parties ambivalente et passionnelle. Lorsque le train est en retard – « hors d’usage » ou « hors d’usager », ce qui rend ce dernier hors de soi -  c’est un peu de soi-même ou de son patrimoine qui est en retard, et la relation de l’usager aux services publics relève d’un rapport exacerbé très particulier d’amour-haine. Elle est donc toujours explosive.  

 

Jean-Paul GUEDJ

Auteur de Service Incompris (Ed. d’Organisation - 2006).