Le capitalisme rêve. Il rêve d’être ce qu’il n’est pas. Il se voudrait respectable, citoyen, éthique et… qualitatif ! Bref, bien mis, bourgeois.

Le capitalisme a un idéal du moi. Même si le moi ne dure qu’un mois, car le capitalisme, narcissique en diable, aime les modes, éphémères par définition.

Dans les années 80 du siècle dernier, il y avait ainsi une mode dans l’entreprise : la qualité. Aujourd’hui, il y en a une autre : c’est le bien-être des salariés pour qui l’on invente généreusement des conciergeries d’entreprise et une série de gadgets relatifs au bonheur, à défaut de donner du sens au travail et de revisiter les méthodes de management.

On parlait même à cette époque-là de qualité totale, adjectif toujours un peu inquiétant, tant il se rapproche de totalitaire, et l’on inventait en même temps, lyriquement, les cercles dits de qualité à l’instar des joyeuses cellules d’un parti dit anticapitaliste, qui depuis a perdu du poids.

Tout cela émanait évidemment du Japon qui affichait alors un arrogant taux de croissance en devenant une des plus grandes puissances industrielles du monde. Le toyotisme expérimentait ainsi un nouveau modèle d’organisation du travail dans un esprit de productivité plus intelligente en réduisant les coûts et en réaction sans doute aux vertus désormais ridées du taylorisme et du fordisme : les flux tendus (pas ou peu de stocks, « la commande détermine la production »), la prise en charge par les ouvriers de l’information concernant leur poste destinée au poste de travail voisin (« kan ban », petites affichettes par lesquelles ils exprimaient l’état de leur production et de leurs besoins), et enfin la recherche des 5 zéros résumant l’ensemble de la nouvelle méthode et prétendant ainsi rendre le capitalisme moins nul, si l’on ose dire  : 0 défaut, 0 panne, 0 papier, 0 stock, 0 délai.

Hervé Sérieyx écrivait alors, béat d’admiration pour cette nouvelle révolution capitaliste, le regard martien sur le miracle nippon, « L’entreprise du troisième type ! » (1984).

Aujourd’hui le 0 papier, malgré les nouvelles technologies, comme le 0 délai, relèvent du mythe confirmé. Comme le 0 défaut et surtout le zéro panne. Selon une récente étude, publiée par l'assureur américain SquareTrade, un tiers des ordinateurs portables tombe en panne avant la fin de la troisième année. Les statistiques sont issues des pannes constatées sur 30.000 ordinateurs portables neufs couverts par la garantie de l’assureur. Deux pannes sur trois sont ainsi liées à une défaillance de l'ordinateur.

Seul le 0 stock perdure et se développe produisant d’ailleurs certes pour les entreprises une économie d’achat du gros, mais compliquant sacrément la relation avec le client. Ce dernier doit batailler pour obtenir la marchandise tant elle se fait parfois rare et on est alors, plus que jamais, bien loin du 0 délai.

Aujourd’hui, la qualité est remplacée par la certification, notion et méthode plus sobres, plus administratives, plus bureaucratiques aussi, où l’humain et parfois l’essentiel sont ainsi dilués.

La rumeur dit que l’Association Française des cercles de qualité aurait fait faillite, en 1990, semble-t-il. Ils demeurent pourtant dans les esprits comme une vieille pratique un peu ringarde, tant par son côté pseudo-démocratique et manipulatoire – la contribution des salariés à la qualité des produits et services vendus – que son côté naïf. Aucun produit ni service n’est en effet héroïque : ils se démodent, ne correspondent plus au besoin du public, sont vite techniquement dépassés, ne se développent donc pas durablement, et surtout ils sont, et c’est tant mieux, comme ceux qui les ont conçus, qualitativement et définitivement imparfaits.   

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Jean-Paul Guedj (conseil en communication et management)